Pelanggan

Layanan Pelanggan Berkualitas

Apa artinya menjadi Advokat Tepercaya dalam Layanan Pelanggan? Untuk benar-benar berhasil dalam memberikan layanan, perlu untuk memahami dan mendukung banyak individu kolektif yang merupakan bagian dari rantai kompleks dalam memberikan kepuasan pelanggan.

Sebagai seorang eksekutif dalam organisasi layanan dari produsen global, relatif mudah untuk mengakui bahwa tidak mungkin bagi saya untuk secara pribadi menangani setiap keluhan atau peningkatan pelanggan. Bahkan dengan produk berkualitas tinggi, jumlah konsumen yang banyak dan potensi untuk lolos dalam proses yang dijalankan dengan baik lebih dari yang bisa dilakukan oleh individu mana pun. Untungnya, kualitas orang-orang dalam organisasi layanan, dan kualitas jaringan penyedia layanan, sepadan dengan kualitas merek yang terkenal. Lingkaran kualitas lengkap ini mengandalkan integritas, komunikasi yang jujur, dan kolaborasi tepercaya pasang ac jogja.

Advokasi untuk Rakyat

Mark Blevins mengatakan yang terbaik ketika dia berkata, “pelayanan membayar dosa masa lalu.” Organisasi layanan tidak merancang produk, proses, atau janji, tetapi organisasi layanan harus memperbaiki masalah ketika salah satu dari tiga perspektif sebelumnya gagal untuk melakukan. Cukup sering, masalah tidak muncul sampai lama setelah pemasaran, penjualan, dan pendapatan lama hilang. Organisasi layanan terus memberikan solusi untuk barang-barang yang sudah lama dilupakan oleh saluran penjualan dan promosi. Tentu saja masalah ini tidak bisa dilupakan. Ada komitmen yang dinyatakan atau tersirat kepada konsumen, ada hubungan dengan pelanggan untuk dipertahankan dan dilestarikan, ada reputasi, dan ada bisnis masa depan yang perlu dipertimbangkan.

Dibutuhkan jenis orang yang sangat istimewa untuk bekerja di organisasi layanan. Setiap hari penuh dengan komitmen untuk memahami dan menyelesaikan berbagai keluhan konsumen. Biasanya hanya ada sedikit peringatan tentang jenis masalah apa yang akan meningkat, atau keparahan yang dirasakan dari masing-masing masalah. Paling sering, masalah membawa beban emosional yang cukup besar. Sulit, jika bukan tidak mungkin, untuk menghindari beban emosional pada rute menuju akar penyebab masalah. Jadi, rekan layanan pelanggan memiliki beban tambahan untuk membantu pelanggan dengan membawa bagasi itu sampai masalah teratasi. Dibutuhkan banyak welas asih dan kesabaran untuk menjadi pelayan bagi beban emosional setiap hari, sementara secara bersamaan menjadi seorang detektif untuk memecahkan masalah dengan sejumlah petunjuk yang sangat terbatas. Tak perlu dikatakan, rekan layanan pelanggan dapat diidentifikasi dengan hati besar, bahu lebar, dan selera humor yang luar biasa.

Fungsi utama bagi eksekutif atau manajer dalam organisasi layanan pelanggan adalah untuk memberikan dukungan, pengertian, dan perlindungan sebanyak mungkin kepada rekan-rekan ini. Terkadang beban dari beban emosional menjadi terlalu besar. Terkadang masalah atau resolusi mungkin terlalu sulit dipahami. Terkadang karyawan itu hanya membutuhkan bantuan, atau seseorang untuk mengisi ulang kasih sayang dan kesabaran yang baru saja mereka habiskan untuk pelanggan. Kadang-kadang kelompok hanya perlu sedikit perlindungan ketika kebijakan yang mereka coba pertahankan tidak sejalan dengan perubahan lain di lingkungan, dan rekan kerja terperangkap dalam arus perubahan. Seorang pemimpin kelompok ini harus menjadi penasihat bagi rakyat, mendengarkan dengan sungguh-sungguh kebutuhan mereka dan menyediakan alat yang diperlukan. Seorang pembela sejati akan menyediakan tidak hanya alat dan pemberdayaan yang diperlukan untuk rekan layanan pelanggan untuk memuaskan klien, tetapi juga akan menyediakan alat dan pemberdayaan bagi rekan layanan pelanggan untuk mengembangkan dan mencapai tujuan profesional pribadi juga.

Komitmen terhadap advokasi ini tidak terbatas pada manajemen. Advokasi ini diharapkan dan digambarkan dalam persahabatan yang ditampilkan dalam parit. Ketika ancaman, keluhan, dan penyalahgunaan terbang di atas kepala seperti banyak peluru yang salah arah, rekan layanan pelanggan saling mendukung dan membela satu sama lain di parit. Komitmen satu sama lain inilah yang memberi kekuatan, ketika kepuasan membantu konsumen yang tak berterima kasih terkadang tidak cukup.

Advokasi untuk Jaringan Penyedia Layanan

Di luar batas menara gading adalah orang-orang di lapangan. Banyak organisasi meminta dukungan jaringan penyedia layanan resmi, agen layanan lapangan, atau perwakilan serupa yang jauh lebih dekat dengan konsumen yang sebenarnya. Kedekatan ini sering berhadap-hadapan dengan konsumen, dan cukup sering adalah satu-satunya wajah organisasi yang akan dilihat konsumen secara langsung. Wajah-wajah ini mungkin milik rekanan ritel, pengecer, pemasang, personel pengiriman, atau teknisi. Individu-individu ini memiliki kekuatan yang melebihi perhitungan, karena mereka adalah orang-orang yang paling dekat dengan konsumen dan memiliki dampak langsung dengan keputusan dan tindakan. Reputasi merek, obor belas kasih dan kompetensi, dimiliki oleh tangan mereka yang cakap.